“好，你快說(shuō)?！毕蜓堄腥の兜攸c(diǎn)頭。

    衛(wèi)哲東就有這種把高深的知識(shí)點(diǎn)說(shuō)得很簡(jiǎn)單的本事，聽(tīng)他講案例就像聽(tīng)故事一樣，根本不會(huì)覺(jué)得枯燥。

    “有一家美國(guó)銀行的支行對(duì)小型停車(chē)場(chǎng)的車(chē)輛進(jìn)行管制，客戶(hù)停車(chē)的時(shí)候從機(jī)器里獲取一張小票，在銀行辦理業(yè)務(wù)，出納員會(huì)在小票上蓋章，然后免去停車(chē)費(fèi)。如果小票上沒(méi)有蓋章，就需要支付60美分的停車(chē)費(fèi)。”衛(wèi)哲東先介紹了一下安全的背景。

    “60美分的停車(chē)費(fèi)，很便宜?。　毕蜓┤滩蛔≌f(shuō)，“美國(guó)的停車(chē)費(fèi)，比蓉城都便宜，更不用說(shuō)京城了?！?/br>
    “第一，這個(gè)案例已經(jīng)是好幾年前的事了。第二，這家銀行位于華盛頓州斯波坎市的一家小鎮(zhèn)。”

    “呃……好吧，其實(shí)這個(gè)問(wèn)題不重要，我們很多小鎮(zhèn)的停車(chē)場(chǎng)根本不收費(fèi)。”向雪吐了吐舌頭，“你繼續(xù)說(shuō)?！?/br>
    “有一位客戶(hù)開(kāi)車(chē)進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)，這次他只是從大廳領(lǐng)取了幾張業(yè)務(wù)單。當(dāng)他要求出納員在小票上蓋章的時(shí)候，出納員以沒(méi)有辦理業(yè)務(wù)為由，不能給小票蓋章，因此他必須支付停車(chē)費(fèi)。但客戶(hù)認(rèn)為他是銀行的老主顧，不應(yīng)該繳納銀行的停車(chē)費(fèi)?！?/br>
    “如果真的是老主顧，應(yīng)該可以在電腦終端上查到他的身份吧？”

    “是的，但是銀行的制度，沒(méi)有告訴這位出納員需要在終端查詢(xún)客戶(hù)身份的流程，所以她按章辦事。然后客戶(hù)找到了經(jīng)理的辦公室，經(jīng)理同樣拒絕了客戶(hù)的要求?！?/br>
    “總共才六十美分而已，這位經(jīng)理是不是太教條主義了？”向雪忍不住對(duì)這位經(jīng)理的做法感到不解。

    “因?yàn)檫@家銀行剛剛實(shí)際了一個(gè)360度反饋的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，經(jīng)理的晉升不僅取決于他的領(lǐng)導(dǎo)，還取決于他的員工包括出納員對(duì)他的評(píng)價(jià)。所以，即使他擁有解決這個(gè)問(wèn)題的能力，而且是舉手之勞，他還是沒(méi)有解決客戶(hù)的問(wèn)題?！?/br>
    “那客戶(hù)怎么辦？他不會(huì)為了六十美分繼續(xù)跟銀行交涉吧？”向雪好奇地問(wèn)，“我感覺(jué)好像最后不是為了六十美分的事了，而是為了……怎么說(shuō)呢，好像是為了爭(zhēng)取自己的權(quán)利，哪怕這種權(quán)利微不足道?！?/br>
    “沒(méi)錯(cuò)。這位客戶(hù)給西雅圖的銀行辦公室打電話(huà)，但接線(xiàn)員認(rèn)為這是支行需要解決的問(wèn)題。于是，客戶(hù)把賬戶(hù)上二百五十萬(wàn)美元全部取了出來(lái)，然后給銀行的總部打電話(huà)?！?/br>
    “取出來(lái)了還打什么電話(huà)？”向雪茫然。

    “他說(shuō)好吧，我已經(jīng)完成了一次交易，現(xiàn)在我想取回我的六十美分?！?/br>
    “這位客戶(hù)實(shí)在是……有意思?！毕蜓┤滩蛔⌒α恕?/br>
    一個(gè)擁有二百五十萬(wàn)美元存款的人，向銀行索要支付的六十美分的停車(chē)費(fèi)，不知道總行得知這個(gè)情況以后，會(huì)是怎么樣一種表情？

    “僵硬的制度化導(dǎo)致的后果就是，銀行失去了一個(gè)富有的客戶(hù)，一個(gè)幾年以來(lái)一直在給銀行創(chuàng)造利潤(rùn)的高凈值客戶(hù)。而且，可能失去的并不僅僅是這一個(gè)客戶(hù)，不僅僅是二百五十萬(wàn)美元的存款?！?/br>
    “這個(gè)案例，簡(jiǎn)直是太典型了?！毕蜓┬χf(shuō)，“這家銀行為了六十美分的停車(chē)費(fèi)，那可真是虧得大了?！?/br>
    “是啊，這就是制度化的弊端，不過(guò)也別因噎廢食，其實(shí)也就是一個(gè)極端例子。如果正常發(fā)展的話(huà)，這位客戶(hù)反應(yīng)到銀行客戶(hù)經(jīng)理那里，就已經(jīng)把問(wèn)題解決了。因此，在制度化的公司里，溝通就顯得尤為重要?！毙l(wèi)哲東笑著說(shuō)。

    向雪點(diǎn)頭同意。聽(tīng)故事的人都覺(jué)得事情的發(fā)展很有戲劇化，可見(jiàn)并不是常態(tài)。

    “所以，六叔還沒(méi)有入主公司，先熟悉公司的職能制度和流程，再加以調(diào)整和優(yōu)化，比現(xiàn)在就去公司巡視更有意義。”向雪明白了衛(wèi)效理的工作思路。

    “對(duì)，就像醫(yī)療，與早期采取措施預(yù)防疾病相比，等到真正病發(fā)再醫(yī)治，就需要花費(fèi)更多的錢(qián)，需要克服更大的困難，而且需要接受更多的不確定的結(jié)果。即使醫(yī)療干預(yù)能夠治好病，其實(shí)這一干預(yù)過(guò)程本身，就往往會(huì)帶來(lái)輕重不同的副作用?！?/br>
    “通過(guò)健康的飲食和運(yùn)動(dòng)來(lái)預(yù)訪(fǎng)高膽固醇，可比終身服用某些藥物好多了。要知道是藥三分毒，長(zhǎng)年累月的吃藥，是個(gè)好人都被吃成病人了?！毕蜓└锌f(shuō)，“也只有你們這種商業(yè)世家出來(lái)的人，才會(huì)找到終南捷徑，知道什么時(shí)候該做什么?！?/br>
    “說(shuō)得好像你就不是商業(yè)世家出來(lái)似的，你父親在蓉城的發(fā)展也不錯(cuò)。”

    “那是……”向雪難為情了，“如果不是我這個(gè)女兒不爭(zhēng)氣，現(xiàn)在哪里有趙氏什么事？就算我不像你們這么厲害，跟父親多少學(xué)著點(diǎn)兒，至少還能保留向氏啊，不像現(xiàn)在……”

    “別愧疚了，既然你父親同意你讀藝術(shù)院校，就壓根兒沒(méi)打算把這副擔(dān)子壓到你的肩上。所以，現(xiàn)在的結(jié)果也不算壞，讓趙淑云替你守著向氏，到時(shí)候我們拿回來(lái)就是了?！?/br>
    “嗯?！毕蜓╇m然應(yīng)了一聲，可是情緒還是有點(diǎn)低落。自從向氏更名趙氏，她就一直覺(jué)得愧疚。

    “以后我們得多生幾個(gè)孩子，一個(gè)得繼承向氏，一個(gè)繼承衛(wèi)氏，還有幾個(gè)愛(ài)干嘛干嘛，讀音樂(lè)讀美術(shù)都行?！毙l(wèi)哲東笑著擁住她，在她的耳邊輕聲說(shuō)。

    向雪的耳朵立刻紅了，然后迅速蔓延到了臉上，惱羞成怒地推開(kāi)他“八字還沒(méi)一撇呢，你想那么遠(yuǎn)！再說(shuō)，誰(shuí)跟你生……生那么多孩子！”

    “人無(wú)遠(yuǎn)慮，必有近憂(yōu)，我這不是未雨綢繆嗎？你看啊，六叔別說(shuō)不想娶媳婦，就算娶了媳婦領(lǐng)養(yǎng)了兒子，也不可能把衛(wèi)氏交給他。衛(wèi)氏，只能是衛(wèi)氏孫子的，而且也不可能給衛(wèi)氏的別支。”

    “嗯，我理解。”

    “而向氏，也只能交給咱們的孩子，不然就算向氏依然是向氏，恐怕你也會(huì)覺(jué)得沒(méi)法跟父親交代吧？”

    向雪恨恨地剜了她一眼“那也是以后的事，現(xiàn)在……還早著呢！”

    “好，我們現(xiàn)在不說(shuō)這個(gè)，我們做別的……”衛(wèi)哲東再度把脖子都已經(jīng)紅起來(lái)的向雪抱了起來(lái)。

    唔，光是臉紅脖子紅還不夠，他想要欣賞一場(chǎng)無(wú)邊春色……