只有服務(wù)是最昂貴的

    我再強(qiáng)調(diào)一下，我們公司的定位是什么？我們是一家現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的公司。告訴我們所有的員工，阿里巴巴是家現(xiàn)代服務(wù)業(yè)公司。說透一句話，我們靠服務(wù)吃飯。服務(wù)絕對(duì)不是這個(gè)部門的工作，絕對(duì)不是那個(gè)部門的工作，服務(wù)是每個(gè)員工的工作，是每個(gè)manager（管理者）的工作。

    我特別希望我們阿里巴巴也出現(xiàn)這樣一批員工，就像我上次說的，toyota（豐田）公司，那個(gè)老頭能夠在下雨天去替別人修在馬路中間爆胎的汽車。我們員工要捍衛(wèi)、建立自己這方面的服務(wù)品牌。

    前段時(shí)間，我的電話號(hào)碼好像被誰公布到了網(wǎng)上，所以各種各樣的電話都打過來。昨天晚上還有人跟我打電話，很晚了，我剛從日本回來。他還很激動(dòng)：是不是馬先生？我是阿里巴巴誠信通的客戶，在誠信通上面受騙了，來投訴你們的服務(wù)人員沒有理我，所以我現(xiàn)在要向你投訴。我們的渠道不通，電話都打到我這里了。

    服務(wù)是世界上最貴的東西。世界上什么東西最貴？機(jī)器不貴、設(shè)備不貴、房子不貴，都是可買的。只有服務(wù)是最昂貴的，服務(wù)用的是我們每個(gè)人的時(shí)間，我們的時(shí)間是沒有辦法買回來的。

    現(xiàn)在，星期六、星期天，我們服務(wù)人員要值班。請(qǐng)大家做好工作，我覺得很快就要建立起來。因?yàn)樘詫毦W(wǎng)啊、支付寶啊、阿里巴巴啊，服務(wù)人員休息，客戶的生意沒法休息。

    這里跟大家通報(bào)一下情況。最近我們還看到了很多文章，百分之九十的文章都是罵我們的，還有百分之十的文章是我們自己寫的。跟我判斷的一樣，大家不要吃驚。外面現(xiàn)在百分之十的文章我們也不寫了。也確實(shí)有我們的對(duì)手請(qǐng)了四五家公關(guān)公司天天在給我們寫不好的文章。我們都知道，說我們今天要破產(chǎn)了，明天要走到一個(gè)什么邊緣了，后天又要怎么怎么。有些文章我很想拿來和大家分享一下，提高一下抗擊打能力。

    商業(yè)不掙錢是不道德的，但是光為了掙錢也不道德。我們還是要?jiǎng)?chuàng)造需求，創(chuàng)造市場(chǎng)。如果大家發(fā)現(xiàn)外面有什么異?，F(xiàn)象，有什么不明確的事，立刻寫信，立刻跟我溝通，我會(huì)把事情跟大家講清楚的。

    ——摘自《2007年8月馬云在湖畔學(xué)院的講話》

    在阿里巴巴，在馬云平凡的理念中，也有像天神一樣地位的最高原則，不容侵犯和更改，那就是阿里巴巴是一家服務(wù)公司，這是對(duì)阿里巴巴最準(zhǔn)確的定位，也確定了阿里巴巴未來的發(fā)展方向。

    2002年，阿里巴巴推出了誠信通，建立網(wǎng)絡(luò)的誠信體系。

    2003年，當(dāng)所有人都認(rèn)為阿里巴巴將在b2b領(lǐng)域深度挖掘的時(shí)候，它突然創(chuàng)建了淘寶網(wǎng)，公然挑戰(zhàn)全球c2c領(lǐng)域的老大ebay。

    2005年夏天，阿里巴巴大手筆收購雅虎中國(guó)，進(jìn)入搜索和門戶領(lǐng)域。

    2007年，阿里巴巴宣布成立第五家分公司——阿里軟件，進(jìn)入企業(yè)商務(wù)軟件領(lǐng)域。

    當(dāng)人們都不知道阿里巴巴到底要做什么的時(shí)候，馬云給出了答案：

    阿里巴巴的發(fā)展方向是“達(dá)摩五指”，包括誠信體系、市場(chǎng)、搜索、軟件和支付這5個(gè)發(fā)展方向。但是，人們并不知道阿里巴巴到底是一家什么公司，it，電子商務(wù)，零售，搜索，國(guó)際貿(mào)易或者其他？

    馬云并不認(rèn)同“阿里巴巴是一家電子商務(wù)公司”的觀點(diǎn)，他更傾向于“阿里巴巴是一家商務(wù)服務(wù)公司”的說法。阿里巴巴只是將全球的中小企業(yè)進(jìn)出口信息匯集起來的平臺(tái)。因此，“傾聽客戶的聲音，滿足客戶的需求”是阿里巴巴生存與發(fā)展的根基。

    關(guān)于什么是電子商務(wù)，馬云解釋道：這幾年電子商務(wù)被說得越來越神奇。他打心眼里不太愿意參加it的論壇。人家一說馬云是it的業(yè)內(nèi)人士他就慌了，阿里巴巴不是一家it企業(yè)，而是一家服務(wù)公司。

    “電子商務(wù)就是一個(gè)工具，阿里巴巴是家服務(wù)公司”這一理念，讓馬云堅(jiān)定了信心：技術(shù)就應(yīng)該是傻瓜式服務(wù)。阿里巴巴能夠發(fā)展得這么好，主要是他們的ceo不懂技術(shù)。大批懂技術(shù)的人跟不懂技術(shù)的人工作，會(huì)很開心，馬云也覺得很驕傲，因?yàn)橛?0%的商人跟他一樣不懂技術(shù)。他要求阿里巴巴技術(shù)非常簡(jiǎn)單，使用時(shí)不需要看說明書，一點(diǎn)就能找到想要的東西。技術(shù)應(yīng)該為人服務(wù)，人不能去為技術(shù)服務(wù)。

    馬云說，今天是用電子商務(wù)幫助客戶成功，如果明天有更好的方法幫助客戶成功的話，他一定會(huì)扔掉電子商務(wù)把它經(jīng)營(yíng)起來，客戶是最重要的，用什么樣的方法并不重要。

    未來電子商務(wù)的贏家絕對(duì)不是純傳統(tǒng)企業(yè)，也不是純網(wǎng)絡(luò)公司，未來的贏家一定是能把傳統(tǒng)企業(yè)和電子商務(wù)結(jié)合得很好的企業(yè)。這正是馬云將阿里巴巴做成服務(wù)企業(yè)的理念源泉。

    比爾·蓋茨說：“21世紀(jì)所有的行業(yè)都是服務(wù)性行業(yè)。”現(xiàn)在，服務(wù)已不再是狹隘的服務(wù)，而是一種大服務(wù)觀念，它是一種人與人之間的溝通與互動(dòng)，來源于所有人和所有行業(yè)，也就是說，我們每個(gè)人都是在從事服務(wù)業(yè)。

    服務(wù)決定成敗，服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。一個(gè)沒有服務(wù)觀念、不提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)，必將被同行遠(yuǎn)遠(yuǎn)地甩在后面；而一個(gè)以服務(wù)為經(jīng)營(yíng)理念、以服務(wù)贏得顧客的企業(yè)，必然會(huì)遙遙領(lǐng)先于同行。

    在日本東京，有一家名為新都的理發(fā)店，每日顧客盈門，生意興隆。這家理發(fā)店看上去并不比別的理發(fā)店高檔，那么，他們是靠什么辦法吸引眾多顧客前來理發(fā)的呢？有人專門做過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)新都理發(fā)店之所以門庭若市，只是出于偶然，出于店主轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念的一個(gè)新穎的創(chuàng)意——“出租”女秘書。

    那天雨下得很大，一位顧客來店里理發(fā)，剛理到一半時(shí)，他的手機(jī)突然響了，老板讓他立即將一份擬好的協(xié)議打印好，送到客戶公司。

    這下，那位顧客變得非常焦急，望著窗外的滂沱大雨，再看看自己剛理了一半的頭發(fā)，他進(jìn)退兩難。最后，他還是決定放棄理發(fā)，冒著大雨去打印文件，這位顧客的狼狽是可想而知的。

    顧客走后，理發(fā)店的老板并沒有覺得這件事和自己的生意無關(guān)，他陷入沉思，仔細(xì)思索著這件事，希望能有更好的方法解決這類問題。于是，一個(gè)新的服務(wù)項(xiàng)目很快在新都理發(fā)店應(yīng)運(yùn)而生。經(jīng)過策劃，該店雇了一位辦理貿(mào)易手續(xù)的專家、兩位辦理文件的女秘書、一位日文打字員、一位英文打字員和一位英文翻譯。

    如果顧客是帶著文件來的，顧客理發(fā)時(shí)女秘書們就會(huì)幫忙整理文件；如果顧客需要打印文件，在理發(fā)店里就可以完成。所以，顧客在等候或理發(fā)的時(shí)候也和在辦公室里一樣可以辦公。

    新都理發(fā)店的這項(xiàng)服務(wù)一經(jīng)推出，一下子就吸引了很多每日工作繁忙的顧客，他們覺得來理發(fā)不僅可以及時(shí)處理手上的工作，還是一個(gè)很好的放松機(jī)會(huì)。新都理發(fā)店依靠這個(gè)特色服務(wù)，年經(jīng)營(yíng)額增加了5倍。

    日本一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家稱：“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是回報(bào)率最高的投資?！币簿褪钦f，服務(wù)能夠產(chǎn)生價(jià)值，服務(wù)本身也是一種價(jià)值。服務(wù)好，顧客不但會(huì)再次光顧，還很可能會(huì)介紹更多的人前來；服務(wù)不好，顧客就不會(huì)再上門，周圍的人也將得知這一點(diǎn)。

    沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就無法贏得顧客；擁有最完美的服務(wù)，就能獲得永遠(yuǎn)的支持。以服務(wù)精神善待每一位顧客，服務(wù)每一位顧客，就點(diǎn)亮了一盞吸引顧客的明燈，也為企業(yè)照亮了一條通往美好未來的道路。