下午時，這位李先生又打電話過來，特意叫人把客服熱線轉(zhuǎn)到姚佳這里來。

    他對姚佳說：“你們公司的售后師傅就在我家，這個情況對我來說有點(diǎn)晴天霹靂，具體的你讓他跟你說吧

    ?！?/br>
    姚佳說聲好的。

    等售后師傅一開口，姚佳聽出那是售后維修部小領(lǐng)導(dǎo)盧景毅的聲音。

    她叫了聲“盧組長”。

    盧景毅在電話里跟她說：“是這樣的，這位先生買的冰箱，確實(shí)不是我們坤羽生產(chǎn)的，它是臺套牌的假冰箱?！?/br>
    姚佳聞聲一愣。

    第50章 兩人的掰頭

    姚佳聽到盧景毅說, 這位顧客李先生買到的是臺假冰箱, 她不由一愣——之前剛遭遇過翻新機(jī)事件, 那件事到現(xiàn)在還沒收到下文, 這就又來了套牌假冰箱。

    她莫名有種一事未畢一事又起的焦頭爛額感。

    姚佳忽然有點(diǎn)理解她的老父親為什么整天日理萬機(jī)了。她只是個基層小客服, 都要經(jīng)歷過這么多狀況；姚秉坤作為這個公司掌舵人，要顧看著公司的方方面面, 生產(chǎn)、運(yùn)營、研發(fā)、營銷、管理……種種種種, 每個環(huán)節(jié)時時刻刻都有意想不到的障礙在發(fā)生。

    她忽然覺得站在工作角度, 她可以有那么一些些原諒了——原諒從小到大，姚秉坤對她的陪伴時間并不如其他家長多。

    但站在女兒角度, 她當(dāng)然還是會有意難平的。

    顧客李先生還在電話那邊對盧景毅問著，那現(xiàn)在應(yīng)該怎么辦。他被自己居然在大商場里的專賣店買到假冰箱這件事給驚到了, 言談間感覺得到他有點(diǎn)懵。

    姚佳建議他先報警。

    盧景毅說：“我剛剛到這位先生家檢測出冰箱是假的時，李先生已經(jīng)打電話報警了。我們也往專賣店打過電話，但號碼居然已經(jīng)成了空號。我們又給商場打了電話, 商場物業(yè)說專賣店上個月底租期就到期了, 到期前甩了一個月的貨，月底甩完貨就關(guān)門走人了。據(jù)商場物業(yè)說這家店其實(shí)口碑一直還挺好的, 早前都沒有出現(xiàn)過賣假貨的投訴, 只在最近確實(shí)收到過幾條投訴, 說是在他們家買到了假電器，但這店已經(jīng)搬走了，所以最終也都是不了了之?！?/br>
    姚佳越聽越驚訝。所以這家 “專賣店”早前賣的應(yīng)該是坤羽的正品，不過它沒有得到坤羽的經(jīng)銷商授權(quán), 一直是在非法經(jīng)營侵權(quán)經(jīng)銷；臨著商場租期到期前，它下了道兒，開始真貨假貨一起摻和著大賣特賣，大賺一票后拍拍屁股就卷錢走人了。

    而上當(dāng)?shù)睦习傩諅?，是何其的無辜呢？被套了牌的坤羽電器又是何其地背鍋。

    那位上當(dāng)?shù)睦钕壬趩收痼@了好久之后，終于緩過來點(diǎn)神。他通過電話跟姚佳商量解決方案：“說真的，我就是沖著你們坤羽的牌子才會買這臺冰箱，你們真的不能不管我！我知道，我要是讓你們給我退這臺冰箱的錢，你們肯定也為難，因?yàn)楫吘顾皇悄銈兩a(chǎn)的，你們也沒道理買這個單。但你們能不能，看在我是因?yàn)楸贾銈兊呐谱硬刨I到假冰箱的——你看如果我不是奔著你們的牌子而是去買了疆逢電器家的冰箱，我也就吃不到這個買假貨的虧了——所以你看，你們能不能，幫我做個免費(fèi)維修呢？包括換件兒什么的……”

    姚佳覺得相較于從前那些提出各種無理要求的顧客，這位李先生已經(jīng)算是態(tài)度很好了。她在心理情感上已經(jīng)開始向他的提議傾斜。

    但理智上，她知道自己還不能草率的答應(yīng)，這件事涉及到坤羽冰箱被造假，她必須得先向林芊匯報過才能做進(jìn)一步?jīng)Q定。

    她安撫李先生，讓他稍等，說明她要向上級匯報一下這件事，稍后會給他回復(fù)。

    掛斷電話后，姚佳呼叫林芊。

    林芊接到姚佳的呼叫，立刻走過來，詢問有什么事。

    正好到了下午休息時間。田華生從過道另一邊蹦跶過來，想叫姚佳和孟星哲一起去茶水間快樂造作。

    他蹦跶過來后看到林芊在也在，就乖乖杵在一旁，察言觀色地等待。

    姚佳向林芊復(fù)述了一遍事情經(jīng)過，然后總結(jié)：“總之就是，有人在套我們坤羽電器的牌子賣假冰箱牟利！”

    林芊聽完這些，微微皺眉，面色凝重。那樣子和之前她聽到翻新機(jī)事件時一模一樣。

    姚佳想可見這次坤羽冰箱被套牌造假，絕不是個小事情。

    果然林芊說：“這件事我需要跟李經(jīng)理說一下?！?/br>
    姚佳剛剛想到了翻新機(jī)的事情，就順嘴對林芊問了句：“班長，之前翻新機(jī)那件事，咱們坤羽調(diào)查得怎么樣了，有下文嗎？”

    林芊告訴她：“對我們客服專員來說，發(fā)現(xiàn)特殊問題及時上報，這是我們的工作職責(zé)和義務(wù)。至于特殊問題怎么解決，解決的后續(xù)如何，會由對口部門跟進(jìn)，這就不是我們工作范圍內(nèi)該cao心和能控制的了?！鳖D了頓她又補(bǔ)了一句，“因?yàn)槲覀冎皇腔鶎涌头鑫覀兡芰Ψ秶?。等事情徹底解決了，會有相關(guān)部門負(fù)責(zé)人反饋給我們一個結(jié)果的?！?/br>
    姚佳聽完這段話反應(yīng)了一下，明白了林芊其實(shí)是在說翻新機(jī)事件暫時還沒有后續(xù)，而他們也不必要貿(mào)貿(mào)然去打探什么，因?yàn)樗麄兊膷徫惶煨?，完成分?nèi)的瑣碎事就好，還輪不到他們?nèi)ヌ嫫渌叽笊蠉徫籧ao心。

    姚佳在心里嘆口氣。她真想建議她爹好好加強(qiáng)一下對客服部的重視，它不應(yīng)該處在各個崗位的鄙視鏈最底端、不該是各個部門的扛鍋俠——對于顧客來說，平時不管生產(chǎn)、運(yùn)營、物流、技術(shù)哪個環(huán)節(jié)出了問題，最后這些事都被歸咎在客服頭上。

    顧客不會去和技術(shù)人員吵什么，他們只會對客服發(fā)泄糟糕情緒：你看你們研發(fā)的什么破東西，這么不禁用，快點(diǎn)給我賠償。

    顧客也不會去和倉儲物流人員吵，他們只會對客服表達(dá)不滿：你們發(fā)貨速度怎么這么慢？你們是什么辦事效率？我要投訴你！

    除卻對外，顧客們把所有不滿都針對向客服部，對內(nèi)部的公司其他部門來說，客服部也很討厭，不僅門檻低，什么人都能進(jìn)，還經(jīng)常以“應(yīng)顧客要求”之名，給其他部門的人亂記投訴，實(shí)在是既沒有什么文化又非常討人嫌的一批人。

    客服部無時無刻不在受著夾生氣。

    然而這個部門，每天都在直接和顧客最負(fù)面的情緒打交道，接收處理著最直接的顧客意見和大量信息，整理好這些信息形成海量數(shù)據(jù)后還要反饋給產(chǎn)品部、研發(fā)部，幫助他們改進(jìn)升級產(chǎn)品。

    對于一家企業(yè)來說，最根本和最重要的事，不就是生產(chǎn)出受顧客歡迎的好產(chǎn)品嗎？而客服部在產(chǎn)品更新升級中，作用是這樣的舉足輕重，客服專員們又是這樣的忍辱負(fù)重。

    所以客服部它為什么不能得到更多的尊重和重視呢？

    姚佳努力按下滾滾翻騰的念頭，她得先幫李先生解決當(dāng)下之急。

    她向林芊轉(zhuǎn)達(dá)了李先生希望得到售后免費(fèi)維修服務(wù)的訴求，也順便表達(dá)了一下她自己的看法：“班長，我覺得這位顧客說的其實(shí)沒錯，他確實(shí)是沖著坤羽的牌子才買到了假冰箱，所以出于人道主義關(guān)懷，我覺得他提出的希望得到我們售后部免費(fèi)維修的要求也不算過分?！?/br>
    林芊還沒有表達(dá)意見，這時孟星哲轉(zhuǎn)過身來。

    他不請自答：“這要求簡直莫名其妙，你是企業(yè)的員工，你應(yīng)該首先站在企業(yè)角度思考問題?！彼Z氣中有仿佛聽到什么荒謬事的好笑。

    姚佳的注意力成功被他調(diào)走：“怎么就莫名其妙了？”她覺得他的語氣叫人聽了很不爽，好像他是凌駕在其他人上面的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者似的。

    孟星哲一挑眉說：“這個購買者，他自己沒有查好專賣店是不是授權(quán)經(jīng)銷商以及產(chǎn)品防偽信息，就貿(mào)貿(mào)然買了東西，因而買到假貨。這樣的結(jié)果是他自己疏忽大意造成的，憑什么要企業(yè)為他個人的錯誤來買單？免費(fèi)維修，說得簡單，真修起來換這個配件那個配件的，成本算在誰頭上？是算在企業(yè)頭上的?！?/br>
    姚佳覺得關(guān)于這些問題，他們好像已經(jīng)不是第一次辯論：“再怎么樣算，企業(yè)也比個人承受財務(wù)風(fēng)險能力強(qiáng)?。∵@點(diǎn)修理的成本攤到公司賬上，可能連看都看不到，但你把它攤到個人頭上，說不準(zhǔn)就成了壓倒顧客心理承受力的最后一根稻草，畢竟他之前已經(jīng)花了買正品冰箱的錢卻買到了個贗品！”

    孟星哲手握成空拳在桌面上扣了扣，好像在公司給員工開會時做訓(xùn)誡：“你覺得企業(yè)和個人相比不差錢是嗎？你能說出這樣的話那是因?yàn)槟愀緵]有當(dāng)過老板！你知道一家企業(yè)的老板每天早上一張眼會看到什么？是公司的成本，方方面面龐大的成本。而他接下來要考慮的是什么？是怎樣提升公司的效益。只有效益覆蓋得了成本，他才能盤活企業(yè)，才能養(yǎng)活像你一樣嗷嗷待哺的員工們。所以明白嗎，一個企業(yè)家運(yùn)營他的企業(yè)，根本目的是怎么讓它盈利，一個好的老板，首先要考慮的是怎么努力削減公司成本！”

    姚佳聽完孟星哲的一番話，差點(diǎn)被噎住。她承認(rèn)理論上來講，孟星哲說得都對。但人活在這個世上，什么時候是完全靠理論的？情感永遠(yuǎn)在勢均力敵地占據(jù)著另一方天平。

    “好，就算企業(yè)家辦企業(yè)的根本目的是盈利，但除了盈利之外，企業(yè)家也總應(yīng)該有點(diǎn)情懷吧？總不能光看錢吧？那不就是唯利是圖了嗎！”

    孟星哲撇一下嘴角，帶出一抹淡諷的笑：“來，你告訴我，去年家電行業(yè)的企業(yè)排名靠的什么？靠的究竟是公司盈利還是老板的情懷度？”

    姚佳又被噎住了。她想想說：“但企業(yè)排名除了看盈利，也看口碑??！現(xiàn)在哪家大企業(yè)不琢磨著要做做慈善、回報一下社會？光知道掙錢，就算公司效益好又怎么樣呢？這很麻木不仁吧！”

    孟星哲又是撇嘴一笑，扣著桌面說：“什么做慈善、什么回報社會，你告訴我，凡是能干這些事的企業(yè)，哪家不是因?yàn)槭紫纫⒁欣麧?？否則他們拿什么去行善？”

    姚佳忍不住拍了下桌說：“但我不相信一個只追求盈利、沒有初心沒有情懷的老板能把公司做得可以一直盈利下去！一定是他有情懷有責(zé)任心，這樣才有口碑，才更能出長久的效益！”

    孟星哲挑眉駁斥她：“第一桶金靠情懷是永遠(yuǎn)也賺不來的，它只能靠魄力決斷和雷厲風(fēng)行，靠對成本進(jìn)行精準(zhǔn)預(yù)測！”

    姚佳跟他辯論得都有點(diǎn)激動起來：“說到底你還是在說錢，你是被錢窮怕過嗎？”

    孟星哲說：“你倒是總不把錢當(dāng)回事，你是家里有礦？”

    姚佳在心里說，和有礦也差不多吧，好巧不巧有家企業(yè)而已，就是你正在供職的地方。但不管有礦沒礦，她都覺得人沒必要太把錢當(dāng)回事，錢多有錢多的活法，錢少有錢少的活法，不能為了一味追求更多的錢而喪失掉人性里最寶貴的同理心。

    “人活著不能眼里只有錢吧？也要有為別人想想的同理心吧！比如你能保證你每次去樓下超市買三明治都記得看生產(chǎn)日期嗎？不會的吧！因?yàn)槟阒罉窍碌某惺侨珖B鎖店，負(fù)責(zé)任也靠譜，所以你會默認(rèn)在那里買到的三明治有質(zhì)量保證，不會過期。這是每個人都會有的思維?。∵@位李先生他去買冰箱時的想法就和我們買三明治時是一樣的啊，他就是因?yàn)樾湃卫び鸬呐谱?、奔著坤羽的牌子買，才會買到假冰箱的不是嗎！”

    孟星哲嗤地笑了一聲：“你這個例子說服不了我，因?yàn)槲覐膩聿怀匀髦芜@種垃圾食品，它配不上我的腸胃?！?/br>
    姚佳都快無語了。這個時候他也要逼王一下。所以她今早看到的那個在樓下超市買早餐的家伙不是人是鬼咯？

    她手臂一伸，探到孟星哲工位下面的開放桌洞，手臂一縮，手里多了個吃剩一半的三明治。

    她把殘余三明治甩在孟星哲工位上，直接打他的臉：“所以這是什么呢？是外星人塞你這的不明物體嗎？”

    孟星哲居然面不改色逼王極了的說：“我想也不是沒有這個可能。”

    “……”姚佳真想去捉點(diǎn)螞蟻放在孟星哲面前，看他還能不能像現(xiàn)在這樣高貴冷艷。

    一旁聽完激烈辯論的田華生緩緩舉起一只大爪，表達(dá)自己的態(tài)度立場：“我剛才聽了整個經(jīng)過之后，我覺得，如果是我自己遇到這件事，我本來是沖著坤羽的牌子買東西，還是在正規(guī)商場，然后被騙了，如果修理費(fèi)不給我點(diǎn)照顧，我也會心理不舒服。我會有一種，我的癡心一片，終究是錯付的感覺……畢竟我要是去買別的牌子就不會發(fā)生這樣的事了?！?/br>
    頓了頓，他看看孟星哲，看看姚佳，又看看林芊，說：“所以這次，我站佳?！?/br>
    ******

    林芊去跟李旺力匯報了假冰箱事件。

    等她從李旺力辦公室里出來，她帶給姚佳關(guān)于修理費(fèi)事宜的回復(fù)。

    “好消息壞消息各一，想先聽哪個?！绷周穯?。

    姚佳迫不及待說：“好消息！”

    林芊告訴她：“修理費(fèi)的事情，我剛剛在李經(jīng)理那里幫你做了申請。巧得很，正好董事長打電話給李經(jīng)理，李經(jīng)理把假冰箱的事向他做完匯報之后，就順便提了修理費(fèi)的事。結(jié)果是，董事長批準(zhǔn)了修理費(fèi)——在未來一年內(nèi)，特批的修理費(fèi)政策對這位買錯冰箱的李先生都有效。”

    姚佳忍不住一拍巴掌。她第一次因?yàn)樽约汉鸵Ρび兄驍喙穷^連著筋的血緣關(guān)系而覺得有點(diǎn)驕傲。她爹暴躁歸暴躁，但不是眼里只有錢的企業(yè)家。

    她忍不住轉(zhuǎn)頭對孟星哲挑眉說：“你看吧，我的觀點(diǎn)是對的！當(dāng)老板的不能眼里只有利潤，也得有點(diǎn)人文關(guān)懷，不能讓認(rèn)準(zhǔn)我們坤羽這個牌子的老百姓寒了心！”

    孟星哲撇撇嘴角，撇出一點(diǎn)對坤羽董事長做法中婦人之仁成分的淡諷。

    姚佳又扭頭問林芊：“那壞消息是什么？”

    林芊微挑眉梢：“壞消息是，修理費(fèi)不能全免，可以打個五折?！?/br>
    “……”姚佳想，好吧這也很好了，相當(dāng)于給李先生五折保修一年呢。

    但一旁孟星哲來勁了，伸手扣扣她桌面，說：“看，你的觀點(diǎn)也未見得是全對的，人文關(guān)懷也不能完全免費(fèi)?！?/br>
    姚佳白他一眼，不想理他。

    孟星哲卻還在對她說：“這個董事長倒是很有一套，你跟我在這吵破了頭也沒吵出輸跟贏，人家姚秉坤一抬手做個決定，既體恤了顧客的情緒，又兼顧考慮了公司成本，別說，他還真是只老狐貍?！?/br>
    “……”

    這一刻姚佳的感想極其復(fù)雜。她既想贊同孟星哲說的話，她也覺得她爹挺老狐貍；但又想拍桌吼他一句：你能不能對我爹尊重一點(diǎn)？

    第51章 小狐貍尾巴

    姚佳給顧客李先生復(fù)了電,向他傳達(dá)了客服部向公司管理層為他爭取到的維修政策。

    她在電話里告訴顧客：“李先生，從原則上來講，其實(shí)坤羽電器是沒有義務(wù)對您這臺冰箱的修理費(fèi)負(fù)責(zé)的。”

    顧客連忙應(yīng)聲：“是的是的?！?/br>
    姚佳說：“但出于人文關(guān)懷的角度,公司還是愿意為您提供一個維修費(fèi)五折的服務(wù)。”

    顧客聽到還是得花錢維修，哪怕只有五折,也還是有些遲疑和不開心，因?yàn)檫@畢竟和他申請免費(fèi)維修的預(yù)想存在另外五折的心理落差。

    姚佳緊跟著說：“但這個五折維修的服務(wù),我們可以為您提供一整年。您想想，您是覺得一次免費(fèi)維修的服務(wù)合適,還是一整年的五折維修更有保障？畢竟您那臺冰箱不是正品,誰也保證不了修完這一次以后就不再壞了?！?/br>
    這么一做比較，李先生馬上接受了這項(xiàng)服務(wù)，不僅接受,還充滿感激：“謝謝你，謝謝你們坤羽電器了！盡管是我自己買錯了冰箱,但你們還肯為我提供這樣的維修福利！”

    姚佳連忙讓他不要客氣，還告訴他說：“您放心，我們坤羽內(nèi)部相關(guān)部門會對假冰箱事件摸查到底的?！?/br>