接線員熟練地在座機(jī)上按了幾個數(shù)字，將內(nèi)線電話轉(zhuǎn)接到餐廳。

    “您好，房務(wù)中心好的，女士，房間的衣柜里有一次性洗衣袋，您將需要送洗的衣物放到洗衣袋里，我們?yōu)槟驋叻块g時會取走的明天早上是嗎？

    可以為您加急我們酒店有專業(yè)的洗衣房，您不用擔(dān)心不客氣，很高興為您服務(wù)，再見！”接線員掛了線，立馬打給洗衣房?！?310房今天如果有送洗衣物的話，請加急處理。”

    “您好，房務(wù)中心退房時間是中午兩點(diǎn)可以的，您退房前撥打前臺電話，讓禮賓員到您的房間，將您的行李寄存到前臺行李房有的，機(jī)場的接送專車需要向前臺提前預(yù)約，請問現(xiàn)在要為您轉(zhuǎn)接前臺嗎好的，先生，請稍候，我馬上為您轉(zhuǎn)接?！?/br>
    “您好，房務(wù)中心毛巾是嗎好的，先生，請稍候，我們馬上將毛巾送到您的房間不客氣，很高興為您服務(wù)，再見！”接線員記錄下房號，對房間里的客房服務(wù)員說：“1718房需要一條干凈的毛巾?！?/br>
    過一會，一名穿著客房部制服的女生拉開門走出來，被杵在門外的池慧文和費(fèi)麗嚇了一跳?！百M(fèi)總助好?！?/br>
    “哈哈哈對不起，嚇到你了，沒事哈，你去忙你的。”

    “好的?！狈?wù)員雖然滿心疑惑，卻不多問，打量了池慧文一眼就走開了。

    第七章

    房務(wù)中心服務(wù)著幾百間客房，電話鈴聲幾乎沒停過。

    客房是一個酒店的主體，其他部門均是圍繞著客房而展開工作。

    安庭大酒店的客房除了房務(wù)中心，共有14層，其中13樓為無煙樓層。

    房型分別有標(biāo)準(zhǔn)房、單人房、商務(wù)房、行政房、少量三人房和互通房，三間豪華套房和一間總統(tǒng)套房。

    值得一提的是酒店還專門設(shè)了一間殘疾人房，房內(nèi)全部采用軟包家具，安裝了很多扶手，洗手間很寬敞，盥洗臺也是根據(jù)輪椅來定制的高度，特別周到。

    通過這個細(xì)節(jié)，可見安庭大酒店盡善盡美的服務(wù)品質(zhì)，然而費(fèi)麗所言的細(xì)節(jié)并不是指殘疾人房。

    池慧文拉著費(fèi)麗走回電梯口，覺得剛才的行為太像偷窺了，有些尷尬。

    “有沒有發(fā)現(xiàn)什么細(xì)節(jié)？”費(fèi)麗問。

    池慧文一臉茫然。她承認(rèn)安庭大酒店的服務(wù)質(zhì)量無可挑剔，從剛才房務(wù)中心接線員的通話中，也深深覺得酒店的管理很完善，員工的工作效率很高。除此之外，她沒感受到什么特別的細(xì)節(jié)。

    “你就沒發(fā)現(xiàn)接線員講話的語氣很多變？

    有時候語速快，有時候語速慢，有時候很嚴(yán)肅，有時候很溫柔，有時候輕聲細(xì)語，有時候響亮？”費(fèi)麗問。

    經(jīng)費(fèi)麗這么一說，池慧文才后知后覺，她仔細(xì)回想一下，確實(shí)如此，同一個接線員在接聽不同的電話時，語氣均不太一樣?！皠e賣關(guān)子了，快說。”

    “聲音也是一種表情，在電話里，你看不到賓客，賓客也看不到你，所有情緒都是通過說話的語氣去傳達(dá)。

    有些賓客性子急躁，講話語速快，接線員也要跟著賓客的節(jié)奏，若講慢了，賓客會不耐煩。

    有些賓客說話慢，接線員要是語速快了，會給賓客錯覺，以為接線員不耐煩。

    有些賓客講話小聲，接線員就不能大聲，以免造成客人不適，嫌吵。

    相反，如果賓客嗓門大，接線員就不能小聲，否則，賓客聽著費(fèi)勁。

    當(dāng)接到投訴電話時，接線員的語氣就該嚴(yán)肅起來，以表示酒店很看重他的投訴，并流露出自責(zé)的態(tài)度。

    這其實(shí)就是一種語言共鳴，迎合賓客的情緒去調(diào)整語氣，達(dá)成舒適高效的溝通?！?/br>
    池慧文聽完，唏噓不已，想不到接線員的工作里頭大有文章。

    語言共鳴真的是個意想不到的細(xì)節(jié)，她大受啟發(fā)，心想，如果應(yīng)用到往后的工作中，定然對她有所幫助。

    電梯門即將關(guān)上前，轎廂突然擠進(jìn)一個男人，手里拿著萬能房卡，同樣穿著制服，別著名牌，卻不同于客房服務(wù)員的制服。

    “費(fèi)總助好，你今天來得好早啊？”男人問。他看了看池慧文，向她點(diǎn)了點(diǎn)頭，算是打招呼了。

    池慧文也回應(yīng)地點(diǎn)了下頭。

    沒有正式入職，費(fèi)麗不便向酒店人員介紹池慧文。怎么介紹呢？說是會議秘書吧，酒店內(nèi)部還沒下達(dá)任職通知，說是朋友吧，回頭池慧文上任了，別人難免會認(rèn)為池慧文靠關(guān)系。

    雖然事實(shí)如此。

    “查房嗎，葉領(lǐng)班?！辟M(fèi)麗摁亮12樓，想順便幫葉濤按，問：“去幾樓？”

    “13樓?！比~濤一邊說著，一邊摁了鍵，說：“有間維修房，窗臺進(jìn)水，昨天工程部打了玻璃膠，說等膠干了看看情況。

    這不，我去檢查一下，明天臺風(fēng)登陸，今天必然會有大雨，可別把房間的地毯泡濕了?！?/br>
    “唉這兩天有得忙了?！泵慨?dāng)臺風(fēng)過境，酒店上下都處于備戰(zhàn)狀態(tài)，忙得雞飛狗跳。費(fèi)麗癟著嘴，想了想，說：“昨天也下了一夜的雨，膠要是沒封好，地毯恐怕已經(jīng)濕透了。葉領(lǐng)班，我和你去看看吧?！?/br>
    “好的?！比~濤說完，電梯停在了13樓，他抬起手臂把住電梯門，讓兩位女士先行。

    池慧文走出電梯，想到自己尚未入職，不便進(jìn)入客房。她路過客梯，停在廊道上，說：“費(fèi)麗，我在這等你?！?/br>
    費(fèi)麗點(diǎn)點(diǎn)頭，想著左右不過三分鐘的時間，便隨著葉濤往走廊北端去了。

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