「高明的處理方式才是正確，而不是我們認(rèn)為的息事寧人，不要害怕被投訴而失去了尊嚴(yán)?！?/br>
    吳易然在假日期間，于咖啡廳上早班，從七點開店開始，一直工作到五點與晚班交接。

    一早七點，咖啡廳開始營業(yè)，許多上班族會選擇上班前買杯咖啡，為后續(xù)工作努力拼搏。

    假日早晨多了些學(xué)生族到店里讀書，咖啡廳總是坐滿客人，于是特別在假日加派人手。

    「喵！」迎來的是小橘貓。

    「橙子~」吳易然親暱的喚著。

    橙子是最黏人的貓咪，和牛奶不同的是，他喜歡人們拍牠的背，或撫摸牠的頭，總是在做出這些舉動時露出享受的表情。

    「易然快來幫忙柜檯！」店長在里頭呼喊。

    「喔！」吳易然快速穿著工作制服，帶好護腕遮住傷痕不讓客人看了間言間語。

    「你好，請問需要什么？」

    其實剛開始吳易然是抗拒到外場支援收銀的，他自知自己的個性冷漠，總擺著一副不喜不悲的厭世臉，更不會專業(yè)的微笑，怕影響客人的心情，造成服務(wù)態(tài)度不佳。但店長告訴他，凡事就是需要練習(xí)琢磨才可能達到標(biāo)準(zhǔn)，若是一開始便退縮，那連成功的一小步都跨不出去。

    于是吳易然便決定趁著假日上早班，相對平日晚班精神較旺盛，到支援收銀服務(wù)客人。

    「我要一杯熱拿鐵。」

    「請問大杯小杯呢？」客人的聲音偏中性，不禁讓吳易然好奇。

    「小杯就好。」吳易然瞄了一眼客人，客人帶著黑色棒球帽，他壓低帽簷遮住臉龐，看不清是男是女。

    「好的這樣總共四十元，旁邊稍等謝謝?！?/br>
    只見那位顧客將零錢包里所有零錢倒出，但全都是一塊錢，顧客慢吞吞的數(shù)了四十個一元給他后，再慢條斯理的將其他零錢收回皮包，吳易然對于客人傲慢的態(tài)度有些惱怒，但礙于后頭還有許多客人便沒說什么。

    「你好，請問需要什么？」

    「我要……」吳易然瞥見那顧客走向靠近窗邊的單人座位坐下。

    一切正常無異樣，吳易然持續(xù)待在外場工作，空間時逗逗貓咪，幫客人及貓咪拍照。

    「喂！你們咖啡里有蟑螂！」吳易然正欣喜的拍著橙子的背時，一名客人端著一杯咖啡走了過來。

    吳易然皺眉站起，仔細(xì)端詳那杯咖啡。

    「而且我點的是熱拿鐵，為什么里面會有冰塊？」顧客咄咄逼人的質(zhì)問。

    吳易然這才發(fā)現(xiàn)是剛才帶著黑色棒球帽的顧客，帽子的下方是稚氣卻又血氣方剛的臉，看起來是高中生。

    打開咖啡蓋，里頭只有一隻童玩店買的到的玩具假蟑螂，還有少許融化的冰塊。

    「可是剛才給你送咖啡時，里面并沒有任何東西，而且這蟑螂是你自己加進去的吧？」吳易然面對看起來同齡的客人毫不畏懼。

    「我不管，現(xiàn)在拿鐵毀了，你們要賠我一杯?！箍腿藞猿值恼f。

    「撇開蟑螂不說，這杯拿鐵是我親自幫你沖泡的，我沒有加入任何冰塊?！箙且兹灰卜瘩g道。

    「煩不煩啊，我要賠償聽不懂嗎？」客人已經(jīng)升起怒火。

    「剛開始的付錢也是，你全部拿一塊錢，是想找碴嗎？今天是四十塊飲料還好，萬一是一百元以上的餐點呢？你自己不先尊重我們服務(wù)人員，現(xiàn)在跟你解釋你又無理取鬧！」吳易然聲音漸漸大了起來，不少顧客被這番爭執(zhí)嚇到停止手邊的用餐。

    「干！你腦袋有問題喔！」客人的怒火升至最高點，一氣之下掀起了桌子，差點砸到一旁的小孩。

    小孩被嚇的大哭，客人嘴里也不斷罵著不雅的言語，柜檯前還有要點餐的顧客，場面一片混亂。

    客人抄起手上的熱拿鐵往吳易然的臉上潑去，頓時他的全身濕淋淋。

    「對啦我腦袋有問題啦！」吳易然像被觸及了某個開關(guān)，也跟著大聲回嘴。

    「安靜！都不要吵！」店長有威嚴(yán)的聲音出現(xiàn)。

    他原先是想在后場看易吳然會如何處理這場糾紛，沒想到爭執(zhí)越來越大，甚至客人憤怒到翻桌，他才趕緊出來救火。

    「店長……」吳易然看見店長出面，低著頭道歉。

    店長看了一眼易然，確認(rèn)沒事后便轉(zhuǎn)身面對顧客。

    「客人你好，請問有什么問題嗎？我是這里的店長我來處理?！?/br>
    客人依舊止不住怒氣「你們店里的態(tài)度也太差了吧，都說拿鐵出問題了還跟我辯解，有沒有素質(zhì)啊！」

    「不好意思，客人讓你感到我們服務(wù)態(tài)度不佳，我在這邊跟你道歉?！沟觊L深深一鞠躬表示歉意。

    隨后眼神瞟向吳易然要他跟著道歉，易然深深吸了一口氣，試圖緩解激動的心情。

    「很抱歉，對不起造成你的困擾。」

    客人看了怒氣總算收斂了一點，這才滿意的點點頭。

    店長說：「客人的拿鐵我們會重新做一杯給您，并且為感到歉意，將全額退錢?！?/br>
    「哼，我下次不會再來你們這家店了！」客人高傲的說。

    「很抱歉?！沟觊L還在持續(xù)卑微的道歉。

    過了幾分鐘，后場送來了一杯新的熱拿鐵，店長正親手要拿給客人，卻聽見客人說：「這杯拿鐵我不要了！」然后拿起手機要離去。

    「不好意思客人稍等一下！」店長突然站他身后大喊。

    客人身子一頓轉(zhuǎn)過身「還有什么事嗎？像這種店，我一刻都不想多留?！?/br>
    「要麻煩你將我們店里的桌子椅子恢復(fù)原狀，還有跟嚇到的小孩道歉?！沟觊L不卑不亢的說。

    「為什么？為什么是我做？不應(yīng)該是店家負(fù)責(zé)嗎？」他尖聲喊道。

    「但因為這是你失控造成的局面，和店家并沒有直接關(guān)係，請你把桌子椅子恢復(fù)原狀。」店長態(tài)度也強硬的回答。

    客人氣的臉一紅一紫，在全咖啡廳的注視下將桌椅擺好后，撇下一句臟話揚長而去。

    原本圍聚的客人也回到原位繼續(xù)用餐。

    「sunny外場麻煩一下！易然你過來。」店長輕輕在身后拋下這句話。

    吳易然知道自己犯下了極大錯誤，焦慮的不停絞動手指，細(xì)想著待會該如何跟店長解釋。

    跟著店長到了后場的暗門里，店長遞給他一條毛巾，關(guān)心道：「沒燙傷吧？」

    吳易然接下「嗯，幸好里面有冰塊，還不至于太燙?！?/br>
    他停頓了一下「謝謝店長關(guān)心，很抱歉我……。」

    還沒說完便被店長打斷「沒關(guān)係，不用道歉，這不是你的錯?！?/br>
    吳易然詫異抬頭「我都看到了。」

    店長cao縱電腦播放店內(nèi)的監(jiān)視器「你看，是不是這個人，他拿出假蟑螂和一包冰塊放進飲料里。」

    吳易然點頭如搗蒜，幸好店長并沒有不分青紅皂白的指責(zé)他。

    「以后遇到這種狀況啊，記得不要去指責(zé)客人也不要去翻舊帳，先釐清問題，如果客人還是無理取鬧無法溝通，那就直接以以牙還牙的方式，若是他不尊重我們的服務(wù)態(tài)度，那我也不會尊重他?！?/br>
    吳易然似懂非懂的點點頭。

    「像我剛才不是請他恢復(fù)桌椅擺設(shè)了嗎？他自己做出的行為要對自己負(fù)責(zé)，至少要先尊重這點，其他的再說?！姑鎸Φ觊L遇事高明的處理方式，吳易然感到相當(dāng)敬佩。

    「高明的處理方式才是正確，而不是我們認(rèn)為的息事寧人，不要害怕被投訴而失去了尊嚴(yán)?！沟觊L輕哂。

    「所以店長……沒有生氣……？」吳易然訝異。

    「你沒有做錯，你只是還在學(xué)習(xí)如何面對這樣的客人，我不會因為這樣就對你生氣，況且你還是新進員工?！沟觊L說出他一直以來的處事原則。

    「謝謝店長！我一定會努力學(xué)習(xí)的！」

    「嗯，我相信你可以的?！沟觊L鼓勵的拍拍他的肩膀。

    「去吧！」店長指了指外場，要吳易然再試一次。

    「有問題也可以問sunny?！箂unny聽到自己的名字，朝后方比了個讚。

    吳易然聽了后，走到前頭繼續(xù)服務(wù)顧客，人潮走了一波，剛好可以趁現(xiàn)在休息。

    易然抱起橙子，寵溺的說「橙子啊，有沒有嚇到？」

    橙子也任憑易然搓揉牠的毛發(fā)，放肆的在他懷里撒嬌。

    「橙子，你的身上沾到咖啡了，等等幫你洗澡好不好？」恐怕是剛才客人朝易然潑咖啡也不小心淋到橙子身上。

    「易然，我覺得你很奇妙欸，面對人都不曾用這種口氣講話，面對貓卻溫柔的像什么一樣?！箂unny看見吳易然的舉動說。

    「我……還在試著練習(xí)啦，可能我的個性就這樣，面對人總是冷淡，但貓咪總能融化我冰冷的內(nèi)心。」說著，他又搓了搓牠的背部。

    「沒關(guān)係慢慢來，我們員工是給鼓勵不給壓力的，放輕松?！箂unny爽朗的笑著。

    「謝謝你們，我以為你們會看不慣我的態(tài)度和個性……」

    「沒事啦，凡事總是需要練習(xí)的??！」他和店長一樣都保持著相同的理念，反而讓易然覺得放松許多。

    「看你很喜歡貓咪們，那以后就麻煩你多多照顧嘍！」sunny指了指幾隻貓咪們。

    而吳易然抱著橙子說「會的，剛才橙子被咖啡潑到，我想說趁空間時幫他洗個澡。」

    「嗯，那現(xiàn)在人少，你趕快去吧！」說完，吳易然就抱著橙子走向后場。

    他將橙子抱進廁所的水盆里，先放一些水讓貓咪適應(yīng)，只見橙子非?？咕?，不停閃躲，一碰到水就一蹦三尺高，還不停哀嚎。

    哀嚎聲凄厲到引來顧客的側(cè)目。

    「乖，沒事，洗澡而已?！箙且兹缓寐暟参俊?/br>
    他一邊測試水溫，一邊把橙子按在盆子里，用細(xì)水柱沖刷，橙子用力掙扎，尖牙把易然的左手腕劃出一道傷口。

    「你不洗澡身上會臟臟的啊?！箙且兹豢粗鴤跊]有生氣，持續(xù)對橙子說話。

    「易然，可以嗎？需要幫忙嗎？」副店長探出頭問。

    「不用，我自己可以！」吳易然喊著。

    過了一陣子，橙子似乎習(xí)慣了不再躁動，安安靜靜的任憑易然沖洗，偶爾抗議的叫個兩聲。

    「好了好了?！箙且兹灰环砰_橙子正準(zhǔn)備拿毛巾擦拭，橙子便一溜煙的不見蹤影。

    他輕哂，露出對貓咪特有的微笑。

    「橙子，過來！」橙子奔跑過來，自動塞進毛巾的溫暖里。

    他動作輕柔的替橙子擦乾，還用吹風(fēng)機加快速度。

    一吹乾，好動的橙子立馬脫離吳易然的懷抱「喂，那么討厭我的嗎？」

    擦乾手后走到外場，吳易然卻看到熟悉的人影。

    「吳宥然你怎么在這里？」穿著運動短袖的弟弟站在柜檯前。

    「你弟？」sunny指著他問，然后仔細(xì)端詳兩人「長得不太像。」

    「嗯。」他回答，然后看向宥然又問了一次「你怎么在這里？」

    「來捧場你們店啊！」他拿起手上兩杯飲料。

    「可是你不是討厭貓咪嗎？」

    宥然小時候到公園玩，曾被野生貓咪叼走鞋子，還被牠抓傷臉頰，年幼的他頓時嚎啕大哭，從此不敢再接近貓咪。

    「現(xiàn)在不會那么討厭了?！顾绤且兹皇窍矚g貓的，雖然他從沒說過想養(yǎng)貓，但內(nèi)心其實非常渴望，才會選在有貓咪的地方打工，于是他試著慢慢接納。

    「吶，給你?！箙清度贿f出手中的咖啡。

    「干嘛還特地花錢，我自己做就好了?。　箙且兹挥X得又好氣又好笑。

    「就說是捧場你們店了，幫你們店里增加收入你還不要？」吳宥然挑眉。

    「喔……。」兩人間沒了話題，恢復(fù)沉默，這時店內(nèi)突然涌入一批外國客人，吳易然藉機離開。

    「我去工作了，就不招待你了?！箂unny對吳易然比了比柜檯，要他趁著這個機會服務(wù)外國人。

    吳易然并沒有退卻，正好能測試自己的英語口說能力，他流暢的與外國人對話，宥然愣在一旁聽的五體投地，相當(dāng)敬佩。

    「呼……」吳易然松了一口氣，慶幸自己沒有出糗。

    等到吳易然忙完，吳宥然已離去，也正好到了下班時間，今天遇到了好多事，他想趕快回到家洗澡休息。

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