林芮也笑了笑，王志鵬現(xiàn)在對(duì)林芮的一套是欣賞和佩服的，他知道林芮這些看起來(lái)幼稚好笑的問(wèn)題后面，肯定藏著更大的智慧。果然不出王志鵬的意料，林芮的打蛇棍接著就送上來(lái)了，林芮不慌不忙地再次發(fā)問(wèn)：“d市很多商場(chǎng)你有的愛(ài)去，有的不愛(ài)去，為什么??？”這次回答的不是整齊的聲音了，而是居如某某商場(chǎng)環(huán)境好，某某商場(chǎng)價(jià)格低，某某商場(chǎng)離家近――――

    林芮又繼續(xù)發(fā)問(wèn)：“那你有沒(méi)有舍近求遠(yuǎn)的消費(fèi)經(jīng)歷？有沒(méi)有專(zhuān)門(mén)趕到一個(gè)什么地方消費(fèi)的經(jīng)歷？”答案當(dāng)然是有。培訓(xùn)中有一女站了起來(lái)大聲音說(shuō)：“我就常常去江邊的一個(gè)發(fā)廊做頭發(fā)，每次坐車(chē)半小時(shí)?！绷周锹?tīng)到了，她覺(jué)得這個(gè)例子好及了，她抓住問(wèn)題問(wèn)：“為什么你舍近求遠(yuǎn)的到這家發(fā)廊做頭發(fā)？”這女的回答說(shuō)：“偶爾的一次在這里做了一次頭發(fā)，發(fā)現(xiàn)這里的師傅不是上來(lái)就問(wèn)你怎么做發(fā)型？而是根據(jù)你的臉型幫你設(shè)計(jì)和推薦幾種發(fā)型，還會(huì)問(wèn)你的職業(yè)什么的，幫你分析這些發(fā)型的優(yōu)劣，看起來(lái)都是針對(duì)你自己設(shè)計(jì)的，不是隨便糊弄的，一樣的價(jià)格，多個(gè)參謀，女人的特點(diǎn)不就是拿不定主意嘛，花錢(qián)還不落個(gè)舒坦？”

    “這就是活廣告?！绷周墙舆^(guò)那女的話繼續(xù)說(shuō)：“事實(shí)上這個(gè)問(wèn)題就相當(dāng)于誰(shuí)是我們的朋友，誰(shuí)是我們的敵人，這是革命的根本問(wèn)題一樣。銷(xiāo)售的根本問(wèn)題就是顧客花了錢(qián)要買(mǎi)什么？如果你沒(méi)有了解客人來(lái)到的目的，就不可能知道怎么抓住客人的心，你都不知道客人要什么，怎么能知道賣(mài)什么？在剛才這個(gè)案例中，導(dǎo)致這個(gè)女同事選擇這家發(fā)廊消費(fèi)的真正原因，就是我們要了解的顧客要買(mǎi)什么。首先在這里出現(xiàn)的不是商品的希缺性，發(fā)廊遍地都是，甚至自己都可以剪頭發(fā)。就是說(shuō)一般來(lái)講，顧客選擇你的商品不是因?yàn)樯唐肪哂形ㄒ恍?，哪里都買(mǎi)不到。盡管時(shí)裝非常講究獨(dú)特性，但也是工業(yè)化的大批量生產(chǎn)，并不是唯一的。再來(lái)在這個(gè)選擇中，價(jià)格也不是最主要的因素，街頭巷尾的小發(fā)廊比比皆是，靠?jī)r(jià)格并不能真正吸引人。顧客選擇商品時(shí)，只有在同等品質(zhì)的情況下，價(jià)格因素才會(huì)發(fā)揮作用。物更美的價(jià)更廉的被選擇幾率更高。普通老百姓的日常用品消費(fèi)時(shí)，柴米油鹽價(jià)格的高低往往是決勝因素。但是高檔消費(fèi)品中，最被關(guān)注的并不是價(jià)格因素。你去買(mǎi)一塊名表，你會(huì)首先關(guān)注歐米笳是不是比勞力士便宜幾百塊錢(qián)嗎？

    當(dāng)然作為時(shí)尚類(lèi)的產(chǎn)品，你的款式、花色、面料、做工都會(huì)被考慮，這些都是構(gòu)成商品本身的因素。基本同樣的商品，為什么選擇你的不選他的，根本原因在于你在商品以外提供了超值的服務(wù)。沒(méi)省錢(qián)，也不方便（坐半小時(shí)車(chē)），但卻被選擇的原因，就在于這家發(fā)廊提供了專(zhuān)為你設(shè)計(jì)發(fā)型的這個(gè)超值服務(wù)。而這個(gè)服務(wù)并不需要更多的費(fèi)用支出，所達(dá)到的效果不僅是為客人提供了做頭發(fā)的參考，而且最厲害的還是通過(guò)這個(gè)服務(wù)，讓客人有一種享受專(zhuān)屬服務(wù)的尊崇感。

    客人走到你面前來(lái)的時(shí)候，有時(shí)候帶著對(duì)某種商品確定的需求，有時(shí)候就是隨意閑逛，當(dāng)然都帶著錢(qián)包。如果你只能看到這些，如果你只是把銷(xiāo)售看成是賣(mài)東西，你就會(huì)盡心盡力的介紹你的產(chǎn)品，顧客也只是因?yàn)檫@個(gè)產(chǎn)品的特性，比如式樣特別、價(jià)格公道等選擇你的產(chǎn)品。

    其實(shí)客人走到你面前的時(shí)候，還帶著更深層的心理需求，希望在購(gòu)物的過(guò)程中享受到盡善盡美的服務(wù)，比如幫他改改不合適的衣服尺寸，幫他照看一下包裹，已經(jīng)走累了的客人希望你幫他交一下錢(qián)，在韓國(guó)，日本的商場(chǎng)都是售貨員替客人去交錢(qián)的。

    做到這些可能已經(jīng)打動(dòng)顧客的心，但還不夠，客人來(lái)消費(fèi)時(shí)，還有一種感受快樂(lè)購(gòu)物過(guò)程的心理預(yù)期。如果你不是只盯著客人的腰包，而是能透析客人的深層心理需求，通過(guò)提供比別人更多的服務(wù)，讓顧客感受到更完美的購(gòu)物享受，就可以讓來(lái)買(mǎi)東西的客人只買(mǎi)你的，讓不買(mǎi)東西的客人產(chǎn)生買(mǎi)你東西的欲望，讓買(mǎi)過(guò)你東西顧客再帶朋友一起來(lái)光顧?！?/br>
    林芮一口氣說(shuō)了這么多，她的話被臺(tái)下一片掌聲打斷了，在她的講述之中，都是看起來(lái)司空見(jiàn)慣的事情，卻都是平時(shí)易容易忽略的事情，特別是王志鵬，他發(fā)現(xiàn)林芮是一個(gè)既聰明，敬業(yè)，也是一個(gè)心如針細(xì)的好銷(xiāo)售人才，大凡在銷(xiāo)售這一行泡久了都知道，心細(xì)地記住別人沒(méi)有記住的細(xì)節(jié)，往往是產(chǎn)品推銷(xiāo)成功的一半，細(xì)節(jié)取決于成敗不無(wú)道理的。在這一點(diǎn)上面，王志鵬深深感覺(jué)自己不如林芮，盡管林芮還是一個(gè)銷(xiāo)售界的新人，可她的悟解象位老人和智者一般。

    林芮繼續(xù)講課了，她的課也越講越生動(dòng)，她說(shuō)：“我以前在政府工作的時(shí)候，我有位大姐級(jí)的同事，她講和朋友一起去深圳時(shí)，在深圳一家購(gòu)物廣場(chǎng)閑逛，當(dāng)她們到日本、臺(tái)灣服裝專(zhuān)賣(mài)店流連時(shí)，售貨小姐熱情的說(shuō)，看您兩位的氣質(zhì)正適合我們的衣服品味，抬高顧客也順帶抬高自己的服裝，您一定要幫我們?cè)囋嚳?。一件一件的試過(guò)，我發(fā)現(xiàn)褲子的腰圍十分合適，真的就象是定做的，詫異間，售貨小姐笑著解釋?zhuān)何铱戳四难鼑?，已?jīng)大致估量出了尺寸，對(duì)業(yè)務(wù)的精通就在不經(jīng)意間展露，這樣的服務(wù)你不覺(jué)得舒服嗎？。我那位同事大姐比較富態(tài)，平時(shí)購(gòu)物早就聽(tīng)?wèi)T了您這樣的身材不好買(mǎi)衣服，穿我們這衣服看起來(lái)就不顯胖了，這些看起來(lái)是為顧客著想，實(shí)際已經(jīng)深深傷害了顧客的自尊心。結(jié)果當(dāng)然是目瞪口呆的看著顧客生氣的調(diào)頭就走。從她們進(jìn)來(lái)挑衣服，朋友聽(tīng)到的就是試試看，這個(gè)大尺碼的是不是更適合您？不要直接指出顧客的缺點(diǎn)，不要因?yàn)橥怀鲎约旱囊路唾H低顧客現(xiàn)在穿來(lái)的衣服，因?yàn)檫@等于你否定了顧客的眼光，怎么，不買(mǎi)你的衣服就沒(méi)水準(zhǔn)啦？。算價(jià)錢(qián)之際當(dāng)然是討價(jià)還價(jià)，打了7.5折，并不算過(guò)分的折扣，卻被一致形容成需要請(qǐng)示老板才能給的價(jià)格，讓你感覺(jué)到自己非常會(huì)搞價(jià)，似乎揀了個(gè)大便宜，且面子十足。她們挑挑揀揀之間抬頭看表，，兩個(gè)小時(shí)啊，付出了一萬(wàn)多元人民幣，一點(diǎn)沒(méi)覺(jué)得心疼，相反還喜滋滋的滿(mǎn)載而歸。（未完待續(xù)）