提升用戶(hù)體驗(yàn)

    要把自己當(dāng)作一個(gè)挑剔的用戶(hù)。我們做產(chǎn)品的精力是有限的，交互內(nèi)容很多，所以要抓最常見(jiàn)的一塊。流量、用量最大的地方都要考慮。規(guī)范到要讓用戶(hù)使用得舒服。要在感覺(jué)、觸覺(jué)上都有琢磨，有困惑要想到去改善。如鼠標(biāo)少移動(dòng)、可快速點(diǎn)到等。

    像郵箱的“返回”按鈕放在哪兒，放右邊還是左邊，大家要多琢磨，怎么放更好，想好了再上線(xiàn)測(cè)試。對(duì)同一個(gè)用戶(hù)發(fā)信，在此用戶(hù)有多個(gè)郵箱的情況下如何默認(rèn)選最近用的一個(gè)賬號(hào)。這些需求都小，但你真正做出來(lái)了，用戶(hù)就會(huì)說(shuō)好，雖然他未必能說(shuō)出好在哪里。

    產(chǎn)品的使用要符合用戶(hù)的習(xí)慣，如寫(xiě)郵件的時(shí)候拷貝東西，更多人習(xí)慣用鍵盤(pán)來(lái)cao作。雖然有些技術(shù)難度，但也可以解決，交互，鼠標(biāo)反饋的是靈敏性、便捷性。

    在設(shè)計(jì)上我們應(yīng)該堅(jiān)持幾點(diǎn)：

    不強(qiáng)迫用戶(hù)。如點(diǎn)亮圖標(biāo)。

    cao作便利。如qq音樂(lè)新舊列表，兩者都要兼顧到；如qq影音的快捷播放，從圓形到方形，最后因?yàn)橛绊懶阅芏艞墶?/br>
    淡淡的美術(shù)，點(diǎn)到即止。如qqmail，qqmail在ui界面上的啟發(fā)，不用太重也能做得很好。圖案和簡(jiǎn)潔并不是一對(duì)矛盾體。

    ——馬化騰在騰訊研發(fā)部“產(chǎn)品設(shè)計(jì)與用戶(hù)體驗(yàn)”內(nèi)部講座

    1999年，騰訊剛剛成立不久，當(dāng)時(shí)天使投資人劉曉松決定向騰訊注資的主要原因就是他發(fā)現(xiàn)，“當(dāng)時(shí)雖然他們的公司還很小，但已經(jīng)有用戶(hù)運(yùn)營(yíng)的理念”。

    其他公司，很少有能像騰訊這樣把用戶(hù)體驗(yàn)上升到戰(zhàn)略高度的。騰訊對(duì)用戶(hù)體驗(yàn)的研究極盡細(xì)膩，據(jù)說(shuō)僅僅是研究用戶(hù)卸載一款產(chǎn)品的過(guò)程，騰訊工程師就能做出30頁(yè)的文字報(bào)告。騰訊甚至把各個(gè)產(chǎn)品線(xiàn)上的用戶(hù)體驗(yàn)人員全部拎出來(lái)成立了一個(gè)公司級(jí)的部門(mén)——用戶(hù)體驗(yàn)與研究部，從戰(zhàn)略性的高度來(lái)建設(shè)，剛開(kāi)始是十幾個(gè)人，現(xiàn)在已有近百人的規(guī)模。

    騰訊從開(kāi)創(chuàng)至今，一直以用戶(hù)價(jià)值為依歸，前瞻布局，推陳出新。qq自1999年推出后，在十幾年中頻繁推出新版本，增加新的服務(wù)和功能。

    曾有網(wǎng)友發(fā)帖盤(pán)點(diǎn)了qq登錄界面在歷年來(lái)每一個(gè)版本的變化：世界杯、奧運(yùn)會(huì)、香港回歸紀(jì)念版等，產(chǎn)品細(xì)節(jié)的微小變化在不經(jīng)意間承載了一代qq用戶(hù)的時(shí)代記憶。在“qq十二年：網(wǎng)友票選重大創(chuàng)新top10”榜單上，排在前三位的創(chuàng)新分別為qq2000c開(kāi)啟的多人聊天服務(wù)、聊天截屏和遠(yuǎn)程協(xié)助。

    單單從產(chǎn)品的角度來(lái)說(shuō)，將用戶(hù)體驗(yàn)上升到如此高度是任何一家公司都無(wú)法比擬的。可以說(shuō)，這是一家從“根”上就關(guān)注用戶(hù)體驗(yàn)的公司。

    “誰(shuí)認(rèn)真挖掘客戶(hù)的潛在需要，認(rèn)真研究相應(yīng)的cao作方案，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行，誰(shuí)就能最大限度地實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)可持續(xù)增長(zhǎng)。”一貫行事低調(diào)，技術(shù)出身的馬化騰喜歡腳踏實(shí)地地研究qq用戶(hù)的潛在需要。

    正是因?yàn)轳R化騰對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、用戶(hù)需求及用戶(hù)體驗(yàn)的重視，以至于有了業(yè)內(nèi)流傳甚廣互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的“馬化騰法則”：

    （1）為產(chǎn)品訂立優(yōu)先級(jí)和先后次序。

    （2）研發(fā)機(jī)制保證，產(chǎn)品換代要快，快速實(shí)現(xiàn)、快速響應(yīng)。

    （3）要豐富自己的角色，做最挑剔的用戶(hù)、笨用戶(hù)。

    （4）產(chǎn)品經(jīng)理第一要關(guān)注產(chǎn)品的硬指標(biāo)。

    （5）技術(shù)核心能力不可復(fù)制性強(qiáng)，讓極致核心能力產(chǎn)生口碑。

    （6）在局部、細(xì)小之處的創(chuàng)新要永不滿(mǎn)足。

    馬化騰認(rèn)為，找到能給用戶(hù)帶來(lái)更多價(jià)值的細(xì)微需求點(diǎn)，才是足以成為獲得用戶(hù)口碑的戰(zhàn)略點(diǎn)。如果“需求點(diǎn)”沒(méi)有找好，結(jié)果只能是“用戶(hù)過(guò)來(lái)—失望—公司花更多精力彌補(bǔ)”，這是得不償失的。

    德魯克認(rèn)為，企業(yè)本身打算生產(chǎn)些什么樣的產(chǎn)品并不具有十分重要的意義——特別是對(duì)企業(yè)的未來(lái)和企業(yè)的成功來(lái)講，并不能起到關(guān)鍵作用。顧客想要買(mǎi)的是什么，他認(rèn)為有價(jià)值的是什么，這才是有決定意義的。

    在《虛擬世界真實(shí)信賴(lài)：解讀中國(guó)1～4線(xiàn)城市網(wǎng)民的網(wǎng)絡(luò)使用行為及態(tài)度》一書(shū)中，通過(guò)調(diào)研對(duì)全體網(wǎng)民進(jìn)行了人群細(xì)分，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)民中存在5種不同類(lèi)型的用戶(hù)，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)有著明顯差異化的個(gè)性需求。

    交流依賴(lài)型：用戶(hù)年齡相對(duì)較小，主要分布在我國(guó)的四線(xiàn)城市即大部分地級(jí)市和經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的縣級(jí)市，職業(yè)以學(xué)生、自由職業(yè)者和普通企業(yè)職員為主。網(wǎng)絡(luò)對(duì)他們而言所起到的主要作用是交流溝通，滿(mǎn)足情感聯(lián)系的同時(shí)，也進(jìn)一步了解世界、開(kāi)闊視野，為自己的事業(yè)進(jìn)步增加新機(jī)會(huì)。在生活價(jià)值觀(guān)方面，他們具備充實(shí)自己和為夢(mèng)想而努力的心態(tài)，并為此付諸行動(dòng)。他們最經(jīng)常使用的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用是即時(shí)通信工具。

    社交依賴(lài)型：用戶(hù)是居住于一線(xiàn)城市即北京、上海、廣州、深圳等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的城市，收入偏高的中層管理者。他們是大都市里典型的忙碌一族，面臨著來(lái)自生活、工作等各方面的巨大壓力，有強(qiáng)烈的好勝心，追求高品質(zhì)的生活及大品牌帶來(lái)的滿(mǎn)足感。在繁忙的工作和生活之余，他們熱衷于在社交網(wǎng)站和圈子內(nèi)與朋友展開(kāi)各種互動(dòng)活動(dòng)，如玩玩益智小游戲，看看朋友的轉(zhuǎn)帖等，放松身心。

    交易依賴(lài)型：25～34歲的群體是主體。在職業(yè)上，中層管理者和專(zhuān)業(yè)人士的比例明顯更高，收入水平相對(duì)較高。日常工作的忙碌讓他們追求簡(jiǎn)單、便捷，足不出戶(hù)即可實(shí)現(xiàn)一切的高效生活，生活態(tài)度務(wù)實(shí)而踏實(shí)；依賴(lài)品牌，注重體面和內(nèi)在品質(zhì)。這些人是典型的網(wǎng)購(gòu)人群。由于具有高度的務(wù)實(shí)主義精神，他們對(duì)網(wǎng)購(gòu)的方便性非常重視，網(wǎng)民口碑是他們做出購(gòu)物決定的重要參考。

    信息依賴(lài)型：一線(xiàn)城市用戶(hù)在這類(lèi)人群中比例較高，中年人居多，事業(yè)發(fā)展良好，多為中層管理者、專(zhuān)業(yè)人士和自由職業(yè)者。他們非常希望通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)自我工作能力的提升，最常使用網(wǎng)絡(luò)收發(fā)郵件，使用搜索引擎及閱讀新聞資訊類(lèi)內(nèi)容。這類(lèi)人希望通過(guò)網(wǎng)絡(luò)這個(gè)窗口開(kāi)闊視野，樂(lè)于通過(guò)網(wǎng)絡(luò)解決現(xiàn)實(shí)生活里遇到的各類(lèi)問(wèn)題。

    消遣依賴(lài)型：來(lái)自四線(xiàn)城市的用戶(hù)比例相對(duì)較高，人群偏年輕。具有“娛樂(lè)至上”的生活態(tài)度，大部分時(shí)間都在網(wǎng)上度過(guò)，他們就是傳說(shuō)中的“網(wǎng)蟲(chóng)”。不甘于平淡的他們，喜歡在搞笑視頻、網(wǎng)絡(luò)游戲里尋找刺激和成就感。

    顯然，騰訊要通吃而且長(zhǎng)久地通吃這五類(lèi)人群的上網(wǎng)入口，全方位滿(mǎn)足他們的需求。而這么牛的事，百度也想做，甚至360也想做。所以，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)在“開(kāi)放”這個(gè)主題下的新一輪競(jìng)爭(zhēng)正在拉開(kāi)帷幕。