客戶的滿意是成功的基礎(chǔ)

    華為生存下來(lái)的理由是為了客戶。我們說(shuō)客戶是華為之魂，而不是一兩個(gè)高層領(lǐng)導(dǎo)。建立客戶價(jià)值觀，就是圍繞著客戶轉(zhuǎn)，這樣會(huì)變得流程化、制度化，所以，普遍的客戶關(guān)系要推廣。對(duì)研發(fā)部所有的副總裁級(jí)人員也要建立每周有幾次見(jiàn)客戶的制度。研發(fā)部副總裁的人員名單要報(bào)到客戶群管理部，客戶群管理部要把對(duì)他們的考核交到研發(fā)干部部。堅(jiān)持與客戶進(jìn)行交流，聽(tīng)一聽(tīng)客戶的心聲，我們就能了解客戶好多想法。我們今天之所以有進(jìn)步，就是客戶教我們的。不斷地與客戶進(jìn)行溝通，就是讓客戶不斷幫助我們進(jìn)步。

    每一個(gè)客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理每周要與客戶保持不少于5次的溝通，當(dāng)然，還要注意有效提高溝通的質(zhì)量。要重視普遍客戶關(guān)系，這也是我們的一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。普遍客戶關(guān)系，是對(duì)所有部門的要求，堅(jiān)持普遍客戶原則就是不要認(rèn)為對(duì)方僅是局方的一個(gè)運(yùn)維工程師就不做維護(hù)、不介紹產(chǎn)品。一定要加強(qiáng)普遍的客戶溝通，要把普遍溝通的制度建立起來(lái)。有人說(shuō)省局見(jiàn)不到人，到縣局去總可以吧；有人說(shuō)到縣局多花汽油費(fèi)。我們寧可多花汽油費(fèi)，也不能停下來(lái)，也要溝通。我們建立了到縣局溝通的制度，就一定要執(zhí)行下去。新員工找不到地方磨槍，就到縣局去，他不到縣局去，怎么能找到地方磨槍啊？他不磨槍就是銹槍，以后怎么能用??？！不要認(rèn)為我們要講節(jié)約，不下去跑能省錢。講節(jié)約是講在不需要浪費(fèi)的地方的節(jié)約，不該省的費(fèi)用就不能省。作為一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理、客戶經(jīng)理，不能裝一肚子學(xué)問(wèn)卻不見(jiàn)客戶，必須要通過(guò)交流來(lái)鞏固加深客戶對(duì)我們的認(rèn)識(shí)。

    ——摘自《勝利就是活下來(lái)》

    2000年春節(jié)，黑龍江的一個(gè)本地網(wǎng)交換機(jī)中斷，網(wǎng)上運(yùn)行著多種機(jī)型，不知道問(wèn)題出在哪個(gè)廠家的設(shè)備上。華為的技術(shù)人員在1天內(nèi)從深圳趕到黑龍江，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不在華為。而出問(wèn)題的廠商遲遲沒(méi)有回應(yīng)，于是華為將自己的接入網(wǎng)改接到另一路由，問(wèn)題修復(fù)了，這讓用戶非常感激?！度A為基本法》第二十五條規(guī)定：“華為向顧客提供產(chǎn)品的終生服務(wù)承諾。我們要建立完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，向顧客提供專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。顧客的利益所在，就是我們生存與發(fā)展的最根本的利益所在。我們要以服務(wù)來(lái)定隊(duì)伍建設(shè)的宗旨，以顧客滿意度作為衡量一切工作的準(zhǔn)繩?！比缃?，華為公司已成立中東、北非地區(qū)技術(shù)服務(wù)培訓(xùn)中心，為埃及及其周邊國(guó)家培養(yǎng)了大量電信專業(yè)人才，并提供有力的技術(shù)支持，實(shí)現(xiàn)了為該地區(qū)客戶長(zhǎng)期服務(wù)的承諾。如今，華為的地區(qū)客戶代表處已遍布亞、非、歐、美等地區(qū)，較為完善的服務(wù)體系是供應(yīng)鏈條正常運(yùn)轉(zhuǎn)的保障。

    企業(yè)的戰(zhàn)略制定應(yīng)該來(lái)自顧客的需求，只有以顧客的需要為導(dǎo)向，以占領(lǐng)市場(chǎng)為導(dǎo)向，不斷地創(chuàng)新，企業(yè)才能更好地生存和發(fā)展。德魯克說(shuō)：“企業(yè)不是要去改造顧客，而是要滿足顧客。缺乏市場(chǎng)意識(shí)是大多數(shù)新企業(yè)的通病，在企業(yè)的早期階段，這是最嚴(yán)重的問(wèn)題，有時(shí)甚至?xí)谰玫刈璧K那些幸存下來(lái)的新企業(yè)的發(fā)展。”

    正如人們常說(shuō)的“不是環(huán)境來(lái)適應(yīng)你，而是你要去適應(yīng)環(huán)境”，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)是由顧客決定的，而不是企業(yè)本身。不要試圖去改造顧客，而要去適應(yīng)顧客、滿足顧客。

    顧客永遠(yuǎn)都是沒(méi)有錯(cuò)的，不要在產(chǎn)品賣不出去的時(shí)候找借口，也不要在不能滿足顧客需求時(shí)試圖改變顧客去接受你的產(chǎn)品。企業(yè)要不斷改善產(chǎn)品和服務(wù)給顧客帶來(lái)的效用。如果管理者意識(shí)不到顧客更需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展就很危險(xiǎn)了。

    以顧客需求為導(dǎo)向是市場(chǎng)營(yíng)銷的永恒主題。對(duì)于剛剛走入市場(chǎng)卻又面臨知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代挑戰(zhàn)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，唯一的出路就是徹底轉(zhuǎn)變思想，努力適應(yīng)顧客的需求。

    適應(yīng)顧客需求，一般來(lái)說(shuō)有兩種情況。第一種情況是消極被動(dòng)適應(yīng)。就是簡(jiǎn)單地追隨市場(chǎng)需求，緊盯顧客的眼前需求，走在顧客的后面，亦步亦趨。此種方式不能適應(yīng)顧客變化多端的需求，這已為營(yíng)銷實(shí)踐反復(fù)證明。因此，它不能從根本上適應(yīng)顧客的需求。第二種就是積極主動(dòng)適應(yīng)，它主張?jiān)谑袌?chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上，把握顧客需求的現(xiàn)狀及其變化趨勢(shì)，走在顧客的前面，主動(dòng)引導(dǎo)顧客。只有這樣才是真正適應(yīng)顧客的需求。