讓客戶滿意，就要堅(jiān)持客戶的價(jià)值觀

    我們必須以客戶的價(jià)值觀為導(dǎo)向，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，公司的一切行為都以客戶的滿意程度作為評(píng)價(jià)依據(jù)。瞄準(zhǔn)業(yè)界最佳，以遠(yuǎn)大的目標(biāo)規(guī)劃產(chǎn)品的戰(zhàn)略發(fā)展，立足現(xiàn)實(shí)，孜孜不倦地追求、一點(diǎn)一滴地實(shí)現(xiàn)?？蛻舻膬r(jià)值觀是通過統(tǒng)計(jì)、歸納、分析得出的，并通過與客戶交流，最后得出確認(rèn)結(jié)果，成為公司努力的方向。沿著這個(gè)方向我們就不會(huì)有大的錯(cuò)誤，不會(huì)栽大的跟頭。所以現(xiàn)在公司在產(chǎn)品發(fā)展方向和管理目標(biāo)上，瞄準(zhǔn)的是業(yè)界最佳。我們制定的產(chǎn)品和管理規(guī)劃都要向它們靠攏，而且要跟隨它們并超越它們。如在智能網(wǎng)業(yè)務(wù)和一些新業(yè)務(wù)、新功能上，我們的交換機(jī)已領(lǐng)先于西門子了，但在產(chǎn)品的穩(wěn)定性、可靠性上，我們和西門子還有差距。我們只有瞄準(zhǔn)業(yè)界最佳才有生存的余地。

    要堅(jiān)持對(duì)客戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)的承諾，對(duì)優(yōu)良供應(yīng)商的真誠合作與尊重。客戶的利益就是我們的利益，通過使客戶的利益實(shí)現(xiàn)，進(jìn)行客戶、企業(yè)、供應(yīng)商在利益鏈條上的合理分解，各得其所，形成利益共同體。以客戶滿意度為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，孜孜不倦地去努力構(gòu)建企業(yè)的優(yōu)勢(shì)，贏得客戶的信任。

    我們認(rèn)為，客戶的利益就是我們的利益。我們從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開始，就考慮到將來產(chǎn)品的演進(jìn)。別的公司追求產(chǎn)品的性能價(jià)格比，我們追求產(chǎn)品的終生效能費(fèi)用比。為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，我們寧可在產(chǎn)品研制階段多增加一些投入。只有幫助客戶實(shí)現(xiàn)他的利益，在利益鏈條上才有我們的位置。

    ——摘自《華為的紅旗到底能打多久》

    任正非曾經(jīng)教導(dǎo)華為人，從企業(yè)活下去的根本來看，企業(yè)需要有利潤(rùn)，但利潤(rùn)只能從客戶那里來。既然決定華為生死存亡的是客戶，為華為提供生存價(jià)值的是客戶，華為就必須為客戶服務(wù)。所以需要聚焦客戶的需求，提供有競(jìng)爭(zhēng)力的通信解決方案及服務(wù)。

    如今，在一個(gè)充滿競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境下，客戶對(duì)產(chǎn)品的要求越來越挑剔。客戶不僅希望產(chǎn)品的價(jià)格低，而且對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量也有嚴(yán)格的要求，即希望產(chǎn)品“物美價(jià)廉”。相對(duì)價(jià)格差異不大的產(chǎn)品來說，質(zhì)量的高低左右著客戶的選擇。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是品牌建立的先決條件，例如，在體育用品市場(chǎng)上，耐克、阿迪達(dá)斯等國際品牌在中國市場(chǎng)上的市場(chǎng)占有率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出國內(nèi)體育用品品牌，這些品牌之所以能在客戶中擁有良好的口碑，很大程度上是因?yàn)樗鼈冑|(zhì)量過硬。華為在創(chuàng)立初期，由于技術(shù)不太過關(guān)、生產(chǎn)過程大意等原因，導(dǎo)致一些產(chǎn)品的質(zhì)量不是非常穩(wěn)定，經(jīng)常要派技術(shù)人員前去“救火”，這樣，既造成用戶的抱怨，導(dǎo)致對(duì)華為品牌的負(fù)面評(píng)價(jià)，又浪費(fèi)了大量人力、物力。因此，任正非非常重視產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性，把產(chǎn)品的質(zhì)量看作是公司的生命。

    企業(yè)想要徹底地了解顧客的需求，是一件很困難的事情，所以很多優(yōu)秀的企業(yè)都非常看重市場(chǎng)調(diào)查。

    增強(qiáng)顧客對(duì)公司商品的信任度和興建超級(jí)商場(chǎng)，是克羅格雜貨與面包公司安然度過大蕭條和反連鎖店運(yùn)動(dòng)的兩張王牌。到1935年，公司已擁有50家超級(jí)商店。第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后，約瑟夫·霍爾出任克羅格雜貨與面包公司總裁。這位以創(chuàng)新著稱的企業(yè)家揭開了公司發(fā)展史上新的一頁。

    霍爾將公司更名為克羅格公司，并引進(jìn)45種公司專賣商標(biāo)，以加深顧客對(duì)公司商品的印象。顧客調(diào)查活動(dòng)是霍爾親自主持的一項(xiàng)重大改革措施，霍爾認(rèn)為：“對(duì)公司發(fā)展什么商品、增加哪些服務(wù)、使用什么銷售手段等問題最有發(fā)言權(quán)的是顧客。”

    為此，他在所有現(xiàn)金出納機(jī)旁安裝了顧客“投票箱”。顧客可以把自己對(duì)克羅格公司的意見和建議投入箱中，如需要哪種商品、哪種商品應(yīng)如何改進(jìn)、需要什么專項(xiàng)服務(wù)，等等。每一張“票”上都留下顧客的姓名和聯(lián)系地址，一旦該顧客的建議被采納，他就可以終生免費(fèi)在克羅格公司的商店里享受該種服務(wù)或獲得該種商品，還可以獲得公司贈(zèng)送的優(yōu)惠折扣消費(fèi)卡，在購買任何商品時(shí)都享受減價(jià)。

    “投票箱”深受顧客歡迎，提建議者絡(luò)繹不絕。克羅格公司就根據(jù)顧客的建議不斷改進(jìn)，使公司每一項(xiàng)新出臺(tái)的措施、每一種新上市的商品都獲得成功。公司的經(jīng)營覆蓋區(qū)域擴(kuò)大到得克薩斯、明尼蘇達(dá)和加利福尼亞等州。1952年，其銷售額突破10億美元大關(guān)。

    另一任總裁赫林把公司設(shè)立的顧客“投票箱”稱為“科學(xué)的市場(chǎng)調(diào)查法”，他要求公司的員工要“像滿足情人的要求”那樣去滿足顧客的要求。克羅格公司的企劃、廣告、革新都是根據(jù)顧客的意愿來進(jìn)行的。例如，克羅格公司率先在易腐爛商品的包裝上注明有效期、推出無污染的“綠色食品”、在富強(qiáng)粉食品中增加面粉精加工過程中易損失的營養(yǎng)物質(zhì)等。

    把握市場(chǎng)需要，不斷推陳出新，是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)勝利的關(guān)鍵所在。尤其對(duì)那些只經(jīng)營單一產(chǎn)品的企業(yè)而言，不斷推出滿足目標(biāo)顧客需求、具有吸引力的新產(chǎn)品，才能夠使企業(yè)在同行業(yè)中總處于領(lǐng)先地位。克羅格公司之所以能夠贏得顧客的長(zhǎng)久信賴，獲得持續(xù)成功，關(guān)鍵就在于與顧客的零距離接觸。只有接觸顧客，才能更好地滿足顧客的需求，這就是克羅格公司的成功所在。